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卓越的客户服务技巧训练

 背景:

客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事,拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。
 主要内容:


课程大纲
第一部分  让卓越的服务理念体现在服务行为中
1、客户服务与客户服务技巧
客户服务与服务营销
客户服务技巧的基本含义
客户服务能力与个人的职业生涯
客户服务:态度决定一切
2、服务理念1:以客户为中心
小组研讨:客户为何不满?
——检查表中找差距
★ 客户服务的概念
练习:小组拼词汇
练习:优质的客户服务表现
★ 以客户为中心的理念和表现
练习:区分何者为以客户为中心
★ 如何使客户获得的价值最大化
小组研讨:设计我们的客户服务水平提升的方向
3、服务理念2:独享超值服务的回报
★提升客户需求的先见能力
★超值服务的无穷价值
计算与研讨:超值服务的回报
4、服务理念3:抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
小组研讨:请比较潜在价值的大小
5、服务理念4:内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境
★ 谁是我的内部客户?
★ 内部客户服务的理念
★ 内部客户服务的各种形式
看图研讨:谁束缚住了他,没有任何借口
★ 塑造内部客户服务环境的工具及其运用
第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧
1、认识你的服务角色
★ 理解你的企业、工作、客户
2、客户服务过程中的沟通技巧
★ 认识服务沟通
研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
★ 倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析:区分不同表现的听的习惯
★ 说的技巧
研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析:说的口气
★ 问的技巧
案例分析:问的智慧
如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
★ 身体语言
活动:身体语言的影响力
案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力
★ 电话沟通的技巧
电话沟通的一般要求
案例分析:呼叫中心的电话接待
第三部分   提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
1、优质客户服务的四个基本阶段
 接待客户
比较练习:接待客户的不同表现
练习:接待客户时打招呼的标准
 理解客户
理解客户的一般要求和方法
 帮助客户
把握客户的期望值
管理客户的期望值
 留住客户
留住客户的基本步骤
留住客户与深挖客户需求的结合
2、有效应对客户抱怨
 认识客户的不满、抱怨、投诉
 如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
 参与公司客户反馈系统的构建
3、客户服务实践与案例分享
 努力带给大家好心情
 把握客户的心理提供个性化服务
 细微之处见真情
 不断进行服务创新

专家照片

关于劳达:

劳达集团(Laboroot)成立于2005年,由知名劳动法与员工关系专家魏浩征先生创办并领衔,是中国第一家专注为雇主方提供劳动法与员工关系咨询、培训及法律服务的咨询公司和律师事务所。劳达一直致力于综合运用中国本土的劳动法规政策,解决企业人力资源管理过程中的员工关系问题,帮助企业降低人力成本,控制法律风险,实现卓越员工关系管理。 劳达集团(Laboroot) 旗下拥有包括管理咨询公司、律师事务所、人力资源公司等三大业务实体,为各个行业的大中型企业和优质成长型企业提供劳动法与员工关系咨询、法律顾问、培训、劳动争议处理、员工关系外包及企业EAP等专业化、高效率、多层次的人力资源法律服务,业务延伸至管理咨询、服务外包、劳动法及公司法务、互联网、出版等领域。

   
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